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杨峻:服务数字化转型(二):服务方法和盈利形式立异
发布时间:2021-10-18 14:51:29 来源:立博亚洲官网

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  在上篇文章“服务数字化转型(一)怎么定位和规划服务数字化转型”中提到,假如咱们想从战略和事务形式立异上去规划服务数字化转型,为了支撑转型的形式规划,咱们就需求考虑做六类立异和转型:1、服务方法的立异;2、盈利形式的立异; 3、服务支撑体系的立异;4、服务人员定位和才能的转型; 5、社群和生态运营立异;6、数字化东西立异。

  本文首要介绍怎么推动和完结六类立异中的前2类立异:1、服务方法的立异;2、盈利形式的立异。

  在介绍服务方法和盈利形式立异之前,笔者说一下导致服务数字化转型失利的一个重要圈套。要从战略和事务形式上做服务数字化转型的话,在原企业界部推动是十分难以成功的,由于原企业界部对服务的定位和了解约束了服务数字化转型的推动。在“服务是本钱中心和没有投诉便是好服务”等理念的分配下,企业界部是没有愿望、资金、资源、安排、机制等支撑服务数字化转型的。由于架构顶层规划的问题,一开端就存在巨大缺点,所以转型总是反反复复,最终无疾而终。鄙人一篇文章中,笔者会在服务支撑体系的立异中介绍怎么树立与服务数字化转型相匹配的安排。

  这点需求理念上的改动,某种意义上来说,是要具有互联网思想。服务不仅仅是经过装置和修理,使产品可用;而是继续出售和服务的起点。服务另一项重要任务是:1.发明进口 2.构成粘度 3.发生信赖。

  规划服务场景,经过服务触点,把一次性服务转变成耐久交互的途径。由于各个职业服务的内容和流程不相同,场景很难有统一规划和规划。下面以上门修理服务,作为一个场景规划的事例。

  1)数字化东西:为了不影响用户体会,需求在30秒内,用户能够完结绑定和树立耐久相关的手机操作。所以用户端不主张选用APP,能够优先考虑微信大众号和小程序。

  2)重视用户体会:不要为了绑定而绑定,必定要交融在服务场景中,让用户感觉到他所做的一切操作,都是为了提高他的体会。比方使用用户点评,检查服务内容等环节,做到无缝绑定和对接。

  3)与现场工程师共赢:再简略的绑定进程也会耽搁现场工程师的时刻,必定规划利益分配形式,让现场工程师获益,这点至关重要。

  4)新技能引进:要引进机器人和人工坐席等接收现场工程师线上交互服务,要选用数据AI等技能树立自动服务模型。这样就能够极大地提高交互功率,下降交互本钱。

  在上一步,树立了安稳的用户互动通道后,需求进行继续安稳的内容和活动运营,这样才或许逐步树立用户的信赖。信赖是交互增值的柱石,所以在内容运营上,咱们需求在人员和资金上有满足的确保。鄙人一篇文章“服务数字化转型(三) 安排、人员、社群和IT技能立异”中,在社群和生态运营立异部分,笔者会介绍怎么整合触点、引爆社群和并联生态。

  大部分企业的服务是低频的服务,几个月乃至几年1次。由于产品自身的特性,就算是咱们怎么规划依据产品的增值服务,也不或许变成像餐饮或交际相同的高频需求。低频服务约束了现场工程师对用户需求的深化了解,也限制了用户对现场工程师强依靠和信赖。

  所以咱们能够改换一下思想,服务方针由1个用户变成1个物理小区。我国14亿人口分布在30万到50万小区和70万村子中,服务针对个人是低频的,但针对小区是高频的。针对小区为单位的服务具有以下特征:

  同一小区的居民收入水平,居家环境等都比较共同,所以往往会选类似的产品和服务。

  同一小区都有自己业主群,二手群,爱好群等,所以相关产品和服务极易口碑传达。

  不计其数人的小区能产出的服务需求是巨大和继续的,足以让咱们现场工程师经心去运营。

  咱们没有才能去精耕细作14亿用户中的每一个人,但咱们有才能去精耕细作30万到50万小区中的每一个小区。咱们能够把小区作为根底单元,咱们的方针不是每个用户都满足,而是每个小区都全体满足。咱们能够树立以小区为中心的服务和查核的新形式。下图是以小区为中心高频交互形式规划主张。

  经过流量和需求的继续导入,与线下和线上生态交融,构成盈利形式,为服务数字化转型供给继续支撑力和驱动力。

  如上图所示,介绍了服务交互增值的闭环:介绍了怎么经过服务触点,树立社群运营,与物联网信息对接,促进交互增值,一起与线下店协同,促进产品出售的闭环。详细流程和场景,得依据每个企业个性化特征拟定。

  在第5步“线上社群运营和交互增值”中,咱们将完结由本钱中心向赢利中心的转化。下面部分“盈利形式的立异”中介绍了咱们怎么做盈利形式的立异。

  服务怎么从本钱中心转变成赢利中心这个论题自从有服务那天就开端评论,但能成功的少之又少。数字化技能为加快服务赢利化供给了强有力的支撑。

  如上图,根底服务往往是保内服务,对企业来说是本钱。数据平和台服务赢利很高,但可望不行及,由于国家对个人信息隐私的维护和企业品牌对跨范畴背书才能的不行,就算是有几千万线上用户的知名品牌,想做数据平和台服务事务也是充溢危险和难以成功的。

  针对传统企业来书,笔者主张从增值服务和简略生态服务做起。由于想一开端就高起点,做到业界前三的话,就必须依靠自己中心产品的背书,所以从自身产品增值服务做起是比较简单成功的。

  如上图所示,在服务数字化转型初期,咱们能够挑选从以下四种相对简单的事务下手:

  每家企业所在的职业和现状都不相同,每家企业的诉求也不相同,所以这四类事务中详细挑选什么服务产品和内容,得详细分析。但有一点是必定的,咱们必须在短期(1到2年内)获得可量化成绩,比方:职业界社群人数榜首或某一增值服务事务量职业排名榜首等。

  本篇文章是服务数字化转型系列文章的第二篇,首要针对想从战略和事务形式立异上去规划服务数字化转型的企业,介绍了为了支撑形式转型,咱们需求做的前2类立异:服务方法的立异和盈利形式的立异。在接下来的系列文章中,笔者会介绍其他4个方面的立异:1、服务支撑体系的立异;2、服务人员定位和才能的转型;3、社群和生态运营立异;4、数字化东西立异。

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